MIN HSU · CUSTOM CORPORATE TRAINING

客訴處理與高情商客服溝通

先接住情緒，才能真正處理問題。

從同理理解、需求釐清到困難對話，協助第一線人員提升服務溝通與客訴應對能力。

PROGRAM / 05從真實問題
走向具體行動

依學員、時數、場域與企業目標客製化安排

WHO IT'S FOR

適合哪些團隊？

客服人員、門市與服務團隊、醫療院所與第一線主管

LEARNING OUTCOMES

SAMPLE LEARNING JOURNEY

以下為規劃示例，實際單元將依需求訪談與可用時數調整。

QUESTIONS FROM HR & HRD

以下說明適用方向與練習方式；實際規劃仍以企業需求訪談為準。

第一線人員遇到情緒激動的客戶，如何練習應對？

使用顧客抱怨情境，先辨識感受與訴求，再用清楚的說明和下一步處理方式回應。練習重點在降低誤解與避免無效爭辯。

醫療院所與零售服務能使用相同課程嗎？

核心的傾聽、同理與溝通原則可共通，但醫病溝通、門市應對及線上客服的案例與回應話術應分別客製。

會有實際角色扮演嗎？

可安排雙人演練、3F 回應練習及同儕觀察回饋，讓學員將服務原則轉成具體的回應句型。

THE LEARNING EXPERIENCE

服務案例、情境模擬、角色扮演、同儕觀察與回饋。以真實挑戰作為學習入口，將方法與練習連接到實際工作。

TRAININGFACILITATIONCOACHING

LET'S DESIGN TOGETHER

提供培訓對象、團隊挑戰與預計時程，一起討論合適的課程形式。